文／郭于誠醫師(EMBA高階105、中國醫藥大學新竹附設醫院放射腫瘤科主任、中國醫藥大學放射腫瘤科助理教授)


有一次跟一位朋友聊天，聽她抱怨生意上遇到一些很愛抱怨的客戶，每天為了應付那位客戶的情緒就把自己搞的焦頭爛額，後來索性主動放

掉這個客戶之後，她發現把節省下來的時間用在本就互動關係良好的客戶身上反而帶來更多的收益！我笑著跟她說：「這就是管理學說的80

/20法則。」
這個法則最早是由義大利經濟學家柏拉圖（Vilfredo Pareto）發現，後來大家稱之為80/20法則（或稱柏拉圖法則或關鍵少數法則）。80/20

法則的重點在於原因和結果、努力和收穫之間存在著不平衡的關係，而且適用在行銷、管理或市場開發等領域。例如：「80%的利潤來自20

%的客戶，妳只需要花20%的時間服務這群人而且幾乎不帶來任何爭議；反之，80%爭議來自另外20%的客戶，而且妳可能需要在他們的身

上花80%的時間去解決爭議卻只帶來20%的利潤、甚至更少！如果妳勇敢把大部分的時間用在能創造80%利潤的人身上，捨棄那些會製造80

%爭議的人，那麼妳將會發現滿意度和收益都會同步成長。」她完全同意我的說法，並表示以前老師在教的時候都不會，現在完全理解了。

我接著說：「我後來透過反思發現這個法則還有更深的兩層意義。剛剛提到的是大家熟知的第一層意義，我反思得到的第二層意義就是從那

些會帶來爭議的客戶身上省下來的時間可以再分成80/20，用在原本的好客戶身上只需要多那20%即可，剩下的80%時間則要用在提升自己

的健康與知識上。最好的客戶其實是「自己」，自己變得更好就可以讓好客戶同步受惠；好客戶受惠了也就會讓自己變得更好，如此形成良

性循環。」朋友聽得眼睛都亮了起來，說過去從來沒有從這個角度去思考過80/20法則，原來最好的客戶其實是「自己」。
接著她就很好奇地問我「那麼第三層意義呢？」我回答她「第三層意義就是當自己的事業達到一個里程碑之後，可以把80/20法則的『客戶』

換成『社會』或『國家』，把社會或國家當成自己最重要的客戶來經營！整個社會進步了，自己就可以同步受惠！例如：改善醫療、改善教

育、改善交通…到了這層意義的時候，受惠的已不侷限於金錢所定義的價值了！」
朋友聽完之後內心充滿感動，並進一步問我是否有例子可以參考？我想了一下，就不好意思地舉了自己當例子……
我從小就是接受家人、朋友和社會的幫助才能一步一步擁有今天的成果；我每天都努力學習新的事物、努力讓自己變得更好、然後再把學到

的知識傳授給學生、教導癌症病友和家屬、創辦公益性質的協會、出書讓更多癌友在徬徨無助時看到微微的亮光、引導他們往正確的方向前

進；而這群學生、病人或家屬未來則會用我意想不到的方式來幫助我、讓我的理想得以實現，這就是我說的80/20法則第三個層次。
各位逢甲大學的校友，如果你也認同這樣的理念但是卻不知道該從何做起的話，我可以提供我的意見，那就是：每天努力學習新事物、每天

盡力讓自己變得更好、每天都想辦法幫助別人變得更好！這也是我常說的「管理的真正意義是管理自己以成就他人，而不是管理他人來成就

自己」。我相信只要我們每天都這麼做，我們周圍乃至整個社會都會慢慢產生正向循環，我們國家就會變得不一樣！