文／唐惠真（Etu 產品處長）．圖／精誠資訊

不管您是金融、零售百貨或電商的執行長、行銷長、營運長或商務長，面對營收成長遲滯的現狀是否正憂思愁慮？
您所帶領的各個團隊一直上緊發條賣力工作，組織也運作順暢，但不管成員們提出怎樣的改善方案，營收的成長力道就是疲軟？
您深知顧客所處的環境早已產生根本變化，目不暇給的行動裝置，很多時候實體通路原本所扮演的角色突然之間被大幅削弱。環境變化對您所產生的壓迫如排山倒水而來，面對數量既多種類又雜的顧客線上行為資料（巨量資料），實體通路的角色與價值正被重塑，這場賽局您要如何玩？當「線上」撞擊「線下」，該如何點「巨量資料」成金？

要打這場仗，您的兵在哪？?
幫忙企業帶進營收的是跟顧客第一線接觸的人員，功能包含業務、行銷、客服、會員經營等，這些人共通的特色是普遍不具備技術背景，所以光是要「取得接觸客群名單」，就得求助 資訊人員（IT）。通常，他們需要跟 IT往返討論，以定義出客群特質，然後 IT 按照需求產出名單，方便第一線人員去接觸顧客。
筆者實際走訪市場，總結這樣的流程會有3大問題：
1.IT 用來撈名單的資料源仍舊是傳統的消費／交易資料，因此無法反應出顧客在消費／交易之前的意圖與行為（尤其是線上的）。
2.第一線人員從發出需求的工單給 IT，到 IT人員反饋接觸客群名單給第一線人員，中間需時少則2日，多則1週，光是把這些時間省下，第一線人員就能辦更多活動，帶進更多營收。
3.第一線人員在活動當中無法即時得知成效，因此無法動態調整戰略。

兵有了，他們能用的武器是什麼？?
什麼樣的武器，能一口氣解決上述3大問題，讓您的兵可以輕易揮舞，秀出點「巨量資料」成金的實力？
您應該鎖定的武器，需具備一個簡單易操作的介面，讓您的兵只要透過這個介面，即可輕易、隨時、迅速地從顧客的線上行為進行細緻的分群，並從中取得洞察，以驅動更精準、更即時的行銷與銷售。連不具備技術能力的第一線人員也能玩「巨量資料」，並立即帶進營收，這才是神器。

?戰場上有哪些可能的情境？
以銀行戰場為例，請參考圖1，銀行基本上是由「客戶關係管理／行銷（CRM／MKT）」、「通路（Channel）」及「金融商品（Financial Products）」所組成，彼此環環相扣。
類似情境像是消費者在通勤滑手機時，看到自己薪資戶銀行發送的「信貸方案」，進而受到吸引，到了辦公室，打開電腦進入網銀，繼續查詢與瀏覽信貸方案的細節。 這些查詢瀏覽過信貸專案的訪客，就是銀行的潛在客戶，他們既已在線上表露意圖，銀行成交這一群人的機率相比之下應該比較高。
此時（如圖2.所示），銀行的 CRM／MKT 人員應該要能輕易偵測到這一群「信貸潛在戶」，然後 交集 例如從 CRM 系統中撈出來的「年收入120萬元以上客群」，取得「高收入的信貸潛在戶」客群名單，繼而推送「3日內造訪各分行，並且最後成功申貸信貸者，手續費全免」這一類的促銷訊息給他們，將他們從線上帶到實體分行，成功促進