文／林依緯(專業行銷人，曾任職於精誠集團)?圖／摘自網路

以下的購物經驗，對許多女生來說應該並不陌生。
A小姐想為自己添購最新一季的保養品，但是市面上的選擇太多，不知道從何下手。於是先看了 Facebook 上網友的推薦，自己也動手在 Google 上搜尋相關資訊。於是進入了C牌官網，瀏覽產品資訊，列入考慮清單中。接下來的好幾個星期，在手機、網站上不斷看到C牌的促銷廣告。某次逛街到了C牌專櫃填了資料領取試用品，之後便會不定期收到C牌edm。最後也因為edm的折扣券讓A小姐決定在C牌網路商店下單購買。
這樣的購物歷程對於一般的消費者來說，再平常不過；對於行銷人員來說，是一層又一層的重要客戶足跡。如何結合數位行銷渠道以及實體線下活動，吸引目標客群的目光、讓準客戶願意行動、最終買單，是行銷人最終目標。
 
數位行銷的行銷漏斗
為了讓產品獲得曝光，行銷人員可能選擇付費廣告、媒體，爭取最佳版位、最長的曝光時間。吸引目標客群（TA，Target Audience）目光，接下來透過官方網站，盡可能展現產品特色及客戶使用經驗分享，取得 TA 的信任；同時也可能透過社群媒體、部落格以文章、圖片、影片等方式，讓 TA 更容易瞭解產品概念。下一步行銷人可能採取在網站上提供更多的成功案例、產品比較、甚至是白皮書，並透過付費廣告的再行銷（remarketing），為了鼓勵TA下單購買，或是取得TA的聯繫方式，通常都會在網站上設計流暢的動線，提醒 TA 如何找到他們需要的產品或服務。購買後的 Engagement（客群經營） 則透過官方網站、社群媒體、edm 持續與客戶保持互動，也希望藉由客戶的分享產生口碑行銷的宣傳效果。
 
顧客洞察的實現
根據美國 MarketingCharts 網站調查，54% 的數位行銷人認為工作中最大的困難瓶頸在於與 IT 及網站開發團隊合作；同時，有超過 80% 的行銷人認為，將數據洞察轉換為可應用的分群是個大挑戰。
究竟誰來過我的網站？他們看了什麼、做了什麼？這些人有什麼共同特性嗎？我能如何和他們聯繫？能針對看過A產品的人，發送折扣edm嗎？能針對看過 B 產品的人，發送產品說明會email邀請函嗎？
以上問題，應該是許多數位行銷人都想知道的答案。為了能讓行銷歷程夠更完美、有效率，獲得可識別的客戶名單、簡單的線上線下資料串接，是行銷人渴望的實現。
 
★彙整數位通路足跡，建立客戶分群
分類顧客的造訪時間、規律性、來源網站、有興趣的商品，歸納出不同族群的特性，並取得這個客群的可辨識名單，行銷人便能有彈性的運用。

★行銷人也能達成的 O2O 實現
自行完成CRM 資料的匯入匯出、特定條件的客戶資料搜尋檢視，名單上傳與分群顧客名單的下載，確保活動熱度及時效性會是達成行銷目標的一大優勢。