⊙文／林明輝(EMBA高階101、LEXUS本部本部長)?圖／摘自網路

高級車品牌和IT界握手的汽車聯網時代已經到來，車上螢幕越來越大，也越來越多，為車主提供導航、用餐、加油、安全、天氣查詢、路況通知、新聞播報等服務。隨著技術的成熟，車與車之間、車與人之間、車與路之間將實現全面互聯，以解決擁擠、環境能源等問題。

雖無人駕駛汽車正向人們駛來，自動駕駛技術這個詞早已有之，但汽車業全面出動卻是最近幾年才有的事。LEXUS、Audi、BMW、VOLVO都發布了自動駕駛技術，以及配置到量產車上的計畫。而Google、特斯拉、蘋果顯然等不及了。Google在2012年就實現了無人駕駛車路試，而特斯拉的穆斯克放出豪言，2020年太久，特斯拉2年即可推出無人駕駛汽車。

LEXUS經銷商相對於其他高級車品牌經銷商，擁有更大的規模以及人力資源上的顯著優勢，在展示服務據點土地的先期選點及購買能力方面，因有充沛的資金後盾，近幾年LEXUS在據點建設規模朝大型化，機能豐富化，規模甚至達到目前全球最大據點規模，也帶來品牌形象躍升，產生了長期正向循環，帶來長期的競爭優勢。

汽車是耐久性消費財，而高級車在購置上更牽涉到節稅，及折舊換購等領域，LEXUS總代理與經銷商合作，架構了完整且配合關係緊密的汽車相關周邊公司，涵蓋從分期、租賃、保險代理、配件、中古車等服務，除了可提供車主便利的一條龍式完整的解決方案，更可以為車主帶來更多元的新車及換購的多元化高價值鏈，。

在人力資源方面，LEXUS經銷商有足夠的規模及軟、硬體資源，成立自己的教育訓練中心，做更紮實的販賣、服務養成教育訓練。除了專業教育訓練以外，LEXUS經銷商也投入員工滿意度的經營，建立了員工協助方案 (Employee Assistance Program，EAP)，提供員工的心理及實質服務諮詢協助，除提供個別員工諮詢服務之外，員工協助方案亦給所屬的員工及員工眷屬使用，已達到降低員工流動率、減少員工因離職所產生的損失、以及意外事件發生率下降等明顯成效。    

經銷商在地區已經經營了相當長的時間，在經營豐田品牌時已深入當地公司行號、社團、商會、公會及人脈網路，這樣廣泛而且緊密關係，成為跨越品牌的長期優勢。

而在顧客滿意度的經營理念上，除了透過企業文化塑造，持續的教育訓練，每個月上從單位主管、到業務專員都有詳細的單位及個人別顧客滿意度成績評比，每個月召開主管及業務專員的CS經營管理會議，並給所長、廠長高額授權，可在第一時間、關鍵時刻，處理客戶抱怨，而且每年持續推動的服務創新，從客戶滿意朝向顧客客製化服務，追求顧客感動經營，帶來了業界最高的服務回廠掌握率，也帶來豐厚的服務收益