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悠旅生活事業總經理 賴大正
文/陳書芸攝影/許惠娟(EMBA經管100)、吳啟明(銀保72)、悠旅生活事業
悠旅生活事業總經理 賴大正
街道上遇見星巴克

學歷:
逢甲大學紡織系76年畢業
現職:
悠旅生活事業(股)有限公司 總經理
經歷:
統一超商 營運區經理
統一超商 營運企劃部部主管
統一超商 中區營運部部主管
DUSKIN樂清服務股份有限公司 總經理

1998年,台灣第一間星巴克坐落於台北市天母,為台灣咖啡市場注入一道新氣息,感受來自美國西雅圖的咖啡品牌。20多年來,星巴克

在台灣許多街道、轉角,以不同優美的姿態展現,總是帶給人們生活中的驚喜與小確幸。或說它是一股視覺藝術的新浪潮,或說它會與

歷史融合,又或說它是街區裡帶給人群長久又穩定的陪伴。

工作中的累積與學習 台灣咖啡市場各有千秋

紡織系畢業的賴學長,民國78年先進入紡織廠工作。當時便利商店在台灣是較新穎的產業,恰巧透過一位已在統一超商工作的高中同學

介紹,賴學長決定嘗試來台北的統一超商總部面試,於是進入中部地區超商營業部門工作,後來也接觸行銷領域,不斷學習,經上司提

拔與公司培育,晉升成為超商總部經營企劃部部主管,後來調任中部地區營運部主管。「經營企劃部及中部地區營運部主管的工作內容

涉及很廣泛,舉凡營業、行銷、發展、工程、財務、產品開發等等都會接觸,確實讓我學習與成長許多,也奠定往後的工作能力。」隨

後有機會提升為統一與日本株式會社DUSKIN合資成立的樂清服務股份有限公司,在跨國企業擔任總經理,直到2018年接下悠旅生活事

業總經理一職,負責台灣地區星巴克經營。台灣咖啡市場生機蓬勃,自星巴克引入台灣後,更欣欣向榮,並促使海外咖啡品牌的浪潮與

本土品牌的崛起,形成一股共存共榮的氣氛,也有不少台灣青年在國際咖啡賽事上大放異彩。「與其說競爭,我更認為每個咖啡品牌應

有屬於自己的定位、特色與客群,讓消費者能有不同層次的體驗。」隨處可見的超商、連鎖、獨立咖啡店,顯示台灣人喝咖啡文化已深

植日常生活中,如果能將咖啡體驗的不同構面盡量做到完美,賴學長表示這是個人身為咖啡業者非常樂見的現象。

與咖啡邂逅之旅 創造第三生活空間

「星巴克所強調的不僅是咖啡本身,喝咖啡是一場體驗之旅。」只要去過星巴克門市,建物裝潢的設計、夥伴服務、外帶杯寫字、拿到

咖啡走出門市等,都是一場令人印象深刻的經驗。星巴克以「在人的領域中服務一杯咖啡」為核心,是創辦人霍華德·舒爾茨(Howard 

Schultz)創業的概念,因此門市夥伴的溫暖與熱愛咖啡是首要特質。其次,星巴克強調「第三生活空間」,是除了家、公司以外,讓人

感到舒適、放鬆的地方,因此建物別出心裁的設計與氛圍營造,常常需準備一到兩年以上,從選地點、與美國總公司調性的平衡,努力

與台灣在地特色、歷史融合,相較快速展店,星巴克更重視精心打造門市的品質。例如:花蓮洄瀾門市,是亞洲首間貨櫃造型外觀,由

建築大師隈研吾設計,更被國外媒體報導譽為全球十大值得參觀的星巴克門市之一;雲林北港門市鄰近北港朝天宮,以膜拜、雙手合十

為設計意象,屋內木頭交錯的視覺感,體現出濃濃的在地情懷,網友們也表示很有隈研吾設計日本太宰府天滿宮的味道,號稱它為台版

的太宰府天滿宮門市;另外,宜蘭頭城門市於2021年4月以遊艇追浪的姿態粉墨登場,完美詮釋鄰近的烏石港當年「石港春帆」商船雲

集的歷史背景,從開幕以來人潮絡繹不絕。

走在前端的沖泡技術 創造滯留味蕾的口感

以咖啡為核心產品,在咖啡豆原產地稱為「最初的十英呎」,咖啡豆由夥伴們沖泡並送達消費者手中稱為「最後的十英呎」。咖啡豆的

品質、烘焙方式多反映在咖啡的口感,因此需嚴謹把關咖啡豆品質,沖泡技術也不斷精進、創新,例如:冷萃咖啡使用冷水在室溫14小

時慢速萃取,口感相較熱沖方式更加醇厚而馥郁,選用專門為冷萃咖啡所調配而成的冷萃綜合咖啡豆,含有獨特的巧克力、柑橘的風味

調性,更帶出咖啡本身的甘甜口感,也是賴學長個人熱愛、強推的一款咖啡。另外,氮氣冷萃咖啡也是推薦的一款,將氮氣注入室溫慢

速萃取的冷萃咖啡中,從而創造出綿密的泡沫,使氮氣冷萃咖啡口感如奶油般滑順,更自然甘甜。賴學長笑說第一次體驗氮氣冷萃咖啡

時竟然不相信這是沒有加牛奶的咖啡。另外星巴克也於指定門市導入了「現烤專案」,是法國直送的「現烤糕點」及紐西蘭優質穀物與

乳製品製成的「現烤餅乾」,味道新鮮酥香。

打造數位生活體驗 門市親切招待深刻文化

除了實體店面帶給消費者的「第三生活空間」,星巴克近年來推出「第四生活空間」的概念,以數位體驗及與第三方數位平台的合作,

可以使用手機送禮、提供社群連結、數位支付服務、瀏覽生活頻道、線上咖啡護照、線上門市購物等,許多外送平台上也不難發現星巴

克的蹤影,讓消費者不須進入實體店面也享有星巴克的服務與互動。

一群來自熱愛咖啡與願意接待人群的門市夥伴們,在星巴克的文化展現上讓人深刻記憶。門市新夥伴訓練為期三個月,依照全球統一人

才教育流程並安排經過認證的訓練員協助店經理帶領新夥伴,也給予店經理較大的自主性與彈性空間管理店內,在符合品牌精神與公司

規定之下,將星巴克文化充分展現,是每間店面的靈魂人物。夥伴若有興趣,也鼓勵可朝咖啡專業領域發展,專業技術分為綠圍裙的咖

啡師(Barista)、黑圍裙的咖啡大師(Coffee Master)、可以舉辦講座的區組咖啡大師(District Coffee Master),以及作為品牌代表的星巴克

品牌咖啡大使,更是經過各項評核與全國大賽,相當不易。賴學長特別提及,星巴克台灣市場的人口數與門市數不是最多,卻有許多咖

啡專業與拉花藝術(Latte Art)的佼佼者,在星巴克亞太區(比賽時會包含中、日)由台灣市場夥伴連霸首屆與第二屆拉花比賽冠軍。

收藏日常的感動 企業文化流入社會

星巴克夥伴一天有兩杯免費咖啡,每月可以選擇自己喜愛的咖啡豆帶回家,購物享有夥伴價格,生日時公司也會贈送禮物,有新產品推

出時的”Coffee tasting ”,能率先品嘗新品,同時也是與同事們增進情感的時光。「我們希望夥伴因為感受到企業好的文化而打從心底認

同品牌精神,進而在職場與專業上有好的發揮。」賴學長分享經常收到來自顧客的電話、信件,或夥伴們分享的自己與門市的日常故事

或感動瞬間,「有很多門市日常的小故事,我們並沒有特別教育夥伴怎麼營造人際關係,但他們就會很自然地知道怎麼服務他人。」

星巴克對於企業社會責任也不遺餘力。「咖啡和種植者公平規範」是1998年星巴克與非營利的國際環境保育組織(CI)合作建立道德採購

的標準,確保咖啡採購過程中的價格透明、咖啡農獲得符合或高於最低工資規定的所得,並遵守優良雇主及其他工作場所標準,維護咖

啡莊園的土地資源,提供高品質咖啡的同時,幫助當地的員工,並進而支持當地社區整體環境。星巴克全程參與咖啡製作的過程,與種

植者及其社區建立長期關係,以確保品質,是企業應該積極影響其服務的社區。另外,1999年開始與世界展望會合作募款、義賣,致力

中部地區偏鄉原住民學童與青少年的教育生活,是台灣市場不斷進行的「原住星希望」,支持原鄉青少年生涯發展與培力工作,使他們

擁有發展天賦與夢想的機會。

「一個品牌是否有意義的存在來自人的認同。」賴學長表示,喜愛星巴克的顧客除了對品牌有一定的情感與忠誠度之外,更是有一份對

生活、社會的期待。